答えていい線が引けていない医科クリニック想定の場面
「この薬、飲み合わせ大丈夫ですか」を受付が電話で受ける
Lさんは、受付が一人の内科クリニックの院長です。待ち時間の問い合わせが多く、同じ説明を一日に何度もします。
いまのままだと、こうなってしまう
- 1診察が始まった直後、受付が取った電話で、薬の飲み合わせや受診の要否を聞かれます。
- 2看護師も医師も診察中で、手が離せません。
- 3答えれば責任を負わされ、断れば冷たい医院だと思われます。その板挟みを、毎回受付が引き受けています。
放っておくと、失うもの
医療的な判断を、判断できない立場の人が受けています。
断り方が人によって変わると、医院の姿勢がぶれて見えてしまいます。
この薬、飲み合わせ大丈夫ですか？
…少々お待ちください。
…看護師も医師も診察中。答えれば責任を負い、断れば冷たいと思われる
…看護師も医師も診察中。答えれば責任を負い、断れば冷たいと思われる
Lさんの店には、こう設定する
- AIの役割と話し方
- 診療時間・持ち物・待ち時間の目安は答える。薬の飲み合わせ・受診の要否・症状の判断は答えず、診察を案内する。
- ケース（理想の応答）
- 薬の相談 → 「お薬に関するご相談は、診察でお受けしております」
- エラー時の文言
- うまくお答えできませんでした。お電話でご確認ください
この薬、飲み合わせ大丈夫ですか？
※このトークは AI による自動応答でお答えしており、ご希望があれば担当者におつなぎします。
お薬に関するご相談は、診察でお受けしております。メッセージですと確実なお答えができないため、受診をご案内しております。
本日の受付は18時までです。ご予約なしでもお越しいただけます。
わかりました、行きます
お待ちしております。お薬手帳をお持ちください。
日々の流れ
- Lさん答える質問と答えない質問の線を、Lさんの言葉で登録する
- お客様LINEで薬の飲み合わせを聞く
- ansuru線の内側だけ答え、外側は診察を案内する
- Lさん診察で、医師が判断する
変わること
- 答えていい質問の線が、先に引かれています。
- 断り方が、Lさんの言葉で固定されます。
- 線の外は、決めた形で人に渡ります。
変わらないこと
- 判断そのものは、これまで通り人がします。
- 急を要するご連絡は、電話のまま残ります。
この話が要らない店
看護師がいつでも電話に出られる体制を組んでいる医院には要りません。
出典： 受付が医療的判断を受けてしまう構造（社労士法人の記事）
公開資料をもとに作った想定の場面です。実在のお店や人の話ではありません。AIは確かめていない空きを推測で答えず、予約を確定させることもありません。店のメールに届く通知は、通知先のメールアドレスを設定した場合の例です。